透過「非凡顧客體驗」創造品牌差異化的6種方法

photo credit: Michele Lee Photo | creative direction & styling by us

建立品牌是為妳的事業打造一個體驗的過程，這個完整的體驗能喚起情感連結，好讓人們分辨妳與他人的不同。

想想妳最常購買的服飾品牌好了，或者咖啡廳、甚至超市，還有任何妳極度向朋友們推薦的店家...

我想妳成為一位忠實客戶，最大的原因是這個事業讓妳在接觸他們時 “感受” 的各種體驗 - 從選購的體驗、商品/服務的交貨體驗，到妳購買後接著享有的體驗。

希望要有明確的方向經營妳的事業、使人們不斷回頭再來，並且市場中脫穎而出，我們不該以服務或產品為中心來營運妳的事業，而是打造非凡的完整客戶體驗，也是成功建立品牌的關鍵！

所以，妳該如何開始為妳的群眾創造這個體驗，讓他們留下良好印象，並且為他們營造渴望購買的感受呢？

以下是幾個人們與妳的接觸點，請把握這些機會建立與他們的情感連結... 

1. 網站

這通常是潛在客戶與妳的第一個接觸點，尤其是對於網路商店及提供線上服務的事業。架設官網的最大重點，是讓人們一點進頁面，就立刻清楚知道妳的事業在做什麼，以及妳能夠如何幫助他們。所以記得讓妳的網站上的資訊是簡單明確的。

這不是妳撰寫個人傳記的地方。請專注於展現為什麼妳是人們的最佳人選，或者讓人們看見妳擁有最棒的商品，能夠幫助他們獲得所想要的結果。這是妳建立信任的起點，所以列入像是使用者回饋的社會證明、妳的各種商品、或者妳累積至今的作品集，是非常必要的。人們必須知道妳可以為他們帶來什麼樣的價值，所以盡可能的展示所有能讓他們放心把一切交給妳的資訊吧！

2. 社群媒體

這是妳讓人們漸漸認識＆喜歡妳的平台。對於創業者及小規模事業的經營者來說，“創造視覺內容” 似乎是操作社群媒體上最大的煩惱。這裡的關鍵，在於找到那一個最能夠詮釋妳的品牌的風格，所以別把它想得太複雜了，然後選定風格後，請持之以恆的延續它。而妳寫的文案，還有與妳的受眾互動的方式也是一樣。運用的說話口氣，妳可以想像自己在一間咖啡廳與一位新朋友初次見面的情境，就是那樣的互動方式 - 友善、溫暖、真誠，同時口氣又不過度私人讓人不自在。

還有，記得親自上來社群平台為妳的群眾 show up。人只能跟人連結，無法跟事業連結。他們需要知道妳的品牌背後的核心人物，也就是能夠和他們建立關係、互動的妳。

3. 常態的溝通

通常這樣平時的溝通是以 email、電話、視訊，或者當面會議的形式進行。當達到了這個地步，大概表示一位潛在客戶正在向妳所許更多的商業資訊，或者妳已經在服務一位客戶了。記得喔！經營事業一切都應以妳在服務的對象為主，請務必讓他們感覺妳很期待並且樂於與他們共事。

決定是否與一個小規模事業合作之前，人們最大的疑慮通常是妳是否夠可靠。所以，請務必在妳的 email 中展現妳的專業度。我知道這聽起來好像是件理所當然的事，但是我實在看過太多業者連基本的 “email 101” 都沒做到位。妳的每一封 email 開頭都應有禮貌地稱呼收件者、在結尾放上簽名檔或者妳的名字，並且細心檢查信件內容是否有正確的分段及標點符號。

還有，請務必在時間內給予對方回覆，並且讓對方知道妳已順利收到信件。

對於線上的會議，我個人會選擇視訊會議過於語音通話。當我們實際看到說話的對象，便能更容易與對方建立關係。而且加上適時的肢體語言和表情，人與人的溝通總是更有效、更清楚些。

當妳和他人預約了一場通話、視訊或者當場會議，請務必準時出席。經營事業是公事，而我們必須扮演好我們客戶預期中的理想角色。

4. 購買體驗

對於販售商品及服務的事業，這個方式均適用。如果妳經營一個網路商店，一定要讓人們知道該去哪裡瀏覽妳的商品，而且下訂單的方式與流程是很簡單直覺的。如果妳是個提供服務的事業，則要讓人們跟妳合作的過程越輕鬆越好，包括他們聯繫妳，還有支付服務款項的方式。

別忘了，後台支援服務也是客戶體驗的一部份。請務必留下妳的聯繫資訊，好讓遇到問題或者有任何疑問的人能夠有人讓他們安心。

如果妳擁有一間實體店面，也是相同的概念。妳的店面動線、商品陳設位置、服務店員共同決定了人們瀏覽商品的難易度。提供多種付款方式也讓人們的購買體驗更加便利。妳為店面挑選的音樂與香氛氣味，還可以使人們的購買體驗更上一層樓！！

5. 售後體驗

許多業者會定時寄送實體的感謝卡。另外，藉由電子報也是讓以往還有現有客戶持續接收品牌的最新資訊＆優惠活動的好辦法。小規模事業則較常忘記這樣的關鍵步驟，而只專注於開發與經營新客戶。維持現有客戶的關係總是比獲得新客戶的成本要來的低，而且由舊有好客戶推薦而來的新客戶大多數也都會成為妳的好品質理想客戶！！

6. 品牌視覺設計

為妳的包裝、名片、感謝卡、服務項目表、商品型錄、廣告海報及其他行銷文宣，創造有整體性的視覺風格，能夠強化人們接觸妳事業的全面體驗。

對於妳事業的視覺識別，請發包給專業的平面設計師，避免浪費妳的時間與精力試著自行 DIY。還有，妳實在不需要花太多時間挑選出那一個 “完美的” logo 或者品牌顏色。當妳有了妳的 logo 和品牌色，接下來最重要的事情就是持之以恆，並且全面性地運用它們。漂亮的 logo 和顏色如果沒有搭配正確的使用方式，便無法帶來成效。所以，如果妳在 logo 及色盤的設計上已有了專業的協助，那麼妳真的不需再花多餘的時間自行調整跟修改妳的品牌視覺識別。定案後請直接採用它們，並且正確地使用它們！

妳不小心忽略了任何一個以上客戶與妳的接觸點嗎？讓我們一起提升妳的事業水準，將它轉變為一個具可信度且賦有影響力的品牌吧！