那些被大力推薦品牌的秘密：打造令人驚豔的品牌體驗
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請你回想一下，那些你最愛的咖啡廳、電商、最喜歡光顧的店和合作對象，尤其是會讓你想主動推薦給朋友的人/品牌/店家... 除了對方的商品和服務本身不錯之外，你應該也很享受他們提供的完整體驗，對吧？
這也是為什麼我們認為像你一樣有在經營事業和品牌的人，都該好好利用你給顧客的品牌體驗，給他們令人難忘的經驗，甚至讓他們情不自禁地想把你推薦給親朋好友。
不管是線上還是線下，他們跟你這個人還有你的品牌的每一次接觸，都是一次感受體驗的機會。讓我更進一步說明，這個體驗絕對不只是購買的流程而已，其實早在他們掏錢下單以前就開始了，一直到付錢之後的售後體驗。所以，如果你希望顧客對你有深刻的好印象，之後會想再回購，甚至成為你的品牌大使，不斷把你推薦給其他人，那你就必須提供令人難忘的品牌體驗。
品牌體驗其實是你能持續成功的關鍵。如果顧客跟你有很棒的互動，你在未來會獲得更多的銷售機會。反過來，如果某個客人有不好的體驗而對你產生負面印象，不只是他不會再上門，之後如果他的身邊有人提到你，他可能會分享這個負面經驗，導致這些人打消跟你購買的念頭。
現在，你應該很想知道可以怎麼打造讓人印象深刻的客戶體驗、建立好口碑？首先，讓我們先來幫你破解三個關於客戶體驗的常見迷思，不要讓它們阻礙你的發展！
（註：本文中出現的顧客/客戶/品牌體驗都可互相置換。）
brand direction & styling by us for Brigitte Zeitlin Nutrition | photo by Comeplum
打破客戶體驗的常見三大迷思
迷思一：只需讓客戶「滿意」
大部分業者做的意見調查表上都會有「滿意度」這一項。你在填寫這種表格時，有沒有過不確定應該要打幾分的經驗？大概是因為你付了錢，換到當初預期的商品或服務，整個過程卻沒有讓你感到驚艷。換句話說，你是得到了你應該得到的東西，不多不少。從消費者的角度來看，用錢換取商品或服務，本來就該感到「滿意」，不是嗎？
換個例子好了，你回想一下最近很愛，還推薦給朋友看的那部電影。不正是因為它超出了你的預期，你才會覺得這部電影太值得推薦了，對吧？
你狂推薦給大家的餐廳也是這個道理。光是達到你預期表現並不會讓你想特別推薦，一定是這間餐廳有什麼東西或體驗驚豔到你，而且超越你的期待，否則就跟一般的餐廳一樣，沒什麼特別動機讓你想再次上門光顧或推薦給你的親友。
這也是為什麼，光是做到符合客人預期且剛好滿意的體驗是不夠的，這不足以給人回購或推薦你的理由。所以，別再詢問你的客戶是否滿意？這種評價方式通常只能了解你滿足了客人多少的期望。建議你直接問對方「是否會推薦給親朋好友」，這樣的客戶調查才對你優化品牌體驗有幫助！
迷思二：負面體驗無法挽回
我們每個人都會犯錯，經營事業和品牌當然也可能會出錯。只要你細心處理負面體驗，你的失誤是可以被理解的。而且，如果你的彌補方式超乎客人想像，反而還有機會把負面危機變轉機，給人留下深刻印象，甚至成功脫穎而出！
拿星巴克來舉例，如果他們弄錯你點的東西，他們會立刻為你重做一杯，還會把之前做錯的免費送給你。我也看過一些做的更足的餐廳，只要上菜太慢或出錯菜，不但會補送，還會因為耽誤客人時間，補送一道點心，或直接把上錯的菜從帳單裡刪掉，加倍彌補過失。
如果你下次無法滿足客戶期望，我們鼓勵你先坦白承認你的不足或過失，再巧妙地用可以驚豔對方的彌補方式挽回，扭轉對你不利的情況。
迷思三：用「你」認為對的方式對待客戶
你一定聽過這個待人處事的道理：「想要別人怎麼對你，就先怎麼對別人」（己所不欲，勿施於人）；不過，在客戶體驗設計上卻完全不是這麼一回事。你必須先同理你要服務的受眾，從他們的角度來規劃品牌體驗。所以應該是：用客戶希望被對待的方式對待他們。
我們曾經開發過一套非常完整的線上課程，裡面集結了所有我們學到的以及正在運用的知識，包含行銷、品牌、銷售、流程等面向。我們本身很喜歡透過線上課程學習，也一定會把每堂課上完，並且好好地導入我們的事業裡。所以在設計這套課程的時候，我們就想打造一套自己剛創業時會想要的完整課程，而不是還要去東買西買各種不同領域的商業課程。我們很理所當然地預設立場，認為我們的受眾一定也會喜歡這套課程。沒想到，因為我們提供的資訊太多，很多學員購買之後卻上不到百分之二十的進度。我們從這個經驗裡學到，我們自己喜歡馬上把所有課程學完的方式不見得適合我們的受眾，也發現比起一個塞滿各種精華的超級課程，大部分的受眾更喜歡多種小規模的課程，因為這樣比較沒有壓力，他們才更容易保持進展，這樣的學習模式反而對他們才有效。
所以當你在設計品牌體驗的時候，記得以你的目標受眾和客群為中心。仔細思考他們真正想要的是哪種流程和方式。在溝通時也一樣，別忘了用他們想被對待的方式對待他們，畢竟你正在打造的事業和品牌就是為了服務這群人而生，你同意嗎？
好了，你現在已經清楚關於品牌體驗的三大迷思。接下來，我們要和你分享三個鮮為人知、打造令人驚艷體驗的三個秘訣！
打造難忘品牌體驗的三大絕技
1. 還沒下單就已經打動人心
在大家下單購買前就先給出滿滿的價值，可以快速倍增好感和信任感。
怎麼做才能在客人買單前就提供價值呢？這就得提到「內容行銷」了！想在網路上如此大的競爭市場中脫穎而出還真不容易，對吧？哪一個經營事業和品牌的人不希望自己被看到，甚至成為該領域的首選呢？其實，你只要做好內容行銷就可以辦到！
首先，分享目標受眾感興趣的內容，讓他們快速體會到你的專業，或是你可提供給他們的解決方案，這麼做可加深他們對你的好感和信任。一旦有了好感和信任作為關係的基礎，他們當然就更有機會掏錢消費。
除了增加下單的機率外，已經培養出的好感也會間接提升他們之後跟你的每一次互動和體驗，就像是當你已經對某個人有好感，之後他做的每件事都會讓你感覺比較好，即使之後犯錯，你也能比較理解和包容。
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2. 商品送達或服務完成前後的驚喜
很多人都以為品牌體驗和顧客體驗只侷限在交付商品或服務的過程裡。但研究顯示，人們通常對體驗的一開始和結尾最印象深刻。所以，記得在交付你的東西之前要盡可能加深對方對你的期待和好感；也別忘了在提交產品和服務的最後劃下漂亮的句點，給人難忘的體驗。
以下幾個方法可以讓你在客戶下單與拿到商品或服務之間，持續堆疊期待和興奮感：
交代訂單處理進度的信
提供各種創意使用商品的方式
寄出訊息提醒服務前該做的準備，以及對方即將獲得的成果
寄出一系列的讓客戶有自己是VIP感覺的歡迎信，繼續提升對你的好感和體驗
這些給客人小驚喜的方式也能加深記憶點：
成立提供售後服務或其他協助的社群或群組
寄送感謝小卡和/或禮物
在重要特殊節日寄送祝福問候卡/訊息
在年底/年初寄送禮物（如感恩節或農曆新年）
最後，別忘了要有可以跟客人持續聯繫、加深連結的管道，如簡訊或電子報。有了和他們直接溝通的管道，就可以持續出現在他們腦海裡，像是你可以定期送上實用的技巧，持續為他們創造價值。持續培養舊客對你好感和信任度，就能增加他們回購的機率！
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3. 把客戶體驗的每個環節變簡單
只要是人，都希望事情越簡單、越輕鬆越好。所以你要想辦法讓客戶輕鬆地走完每個流程，他們的體驗好，對你的感覺就越好。完整、流程又順暢的體驗裡的每個環節都有助於提升他們對你的好印象！從認識你的專業、了解你的服務和產品、和你建立聯繫和溝通、下訂單、付款、取得支援、退貨、甚至留下評論的每一個層次都要用心設計，讓客戶能輕鬆完成每一個步驟。
現在你有機會可以重新檢視你的品牌體驗：購買前到購買後的每一關流程。然後，計畫你想先下手優化的部分，為和你購買/合作的每個人創造美好的體驗。給他們難忘的深刻印象，好讓他們會想回來找你，並把你推薦給其他人！
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